許多公司致力於改善流程不遺餘力,其中以導入資訊系統對提升工作績效方面,效果最為顯著!尤其在流程創新與變革的過程中若能有高層全力相挺,並能夠與相關同仁做好完善溝通,確認其認知符合期待,那相對阻力就會小的很多!
其中溝通顯得格外重要,溝通不只是由上往下宣達政策,更必須由下往上學習傾聽,畢竟實際執行時能否達到預期效果,或是為了解決舊問題卻衍生新的問題,這都是必須謙卑聽取基層意見才能得知的!畢竟人不是萬能,不可能事事思慮周延毫無過失!
詹姆斯沃馬克有一本著作叫精實服務,他在書中強調時時檢視企業流程,精簡動作以期能夠提升服務績效,減少時間及資源 浪費的重要性!他每一次在協助企業提升服務品質時總會帶著該企業高層及相關主管從頭到尾run一遍流程,然後開始檢視每一個步驟的內容是否合宜或過當,如 可以整併的,可以精簡的,或可以重新規劃的,唯一目地就是要將總流程的時程縮短,以期可以更快應變外在環境變化,快速反應客戶需求,以提升服務效率與品 質!
因此當公司在從事變革活動前,應建議高層及相關主管能夠共同走完一遍流程,實際操作一次,然後在新流程之下也共 同走完一遍,記錄比較每一階段所花費的時間及所有流程花費的時間!當然在總流程花費的時間須減少的前提下,舊流程是可以被調整,被變動,甚至被推翻的,尤 其在資訊系統導入下流程是可以被重新規劃的!因此在新的流程下,某些步驟內容可能增加,某些步驟內容可能減少,人力需求就可依此作適度的調整!
變革不能一昧一廂情願,除了不斷溝通,也需要時間!操之過急的變革,除了造成反彈或無法適應而流失人才外,往往亦容易種下失敗的種子!因此建議可以用實驗組及對照組方式進行,選出數位人員進行新流程試驗,請他們在執行新流程特定時間內(ex一個月,三個月,半年等)提出使用心得及具體建言,並比較新流程與舊流程的總時間花費!待新流程已桎完備並建立起標準化後,此時再推廣至所有相關人員,因已有特定時間內累積之Q&A與實際操作經驗可以分享,所以會遇到的阻力將大大減少!
by J.C.
請先 登入 以發表留言。