去年起Apple-i系列橫掃全球,從隨身聽,手機,NB,平板到桌上型電腦,把許多傳統品牌大廠打得無力招架,尤其在產業鍊上的台灣代工廠更是見識到品牌的威力!對於台灣一些品牌大廠,我想一定做了無數次的市調及消費者分析,知道消費者還缺甚麼,以及如何運用科技來填補這塊空缺,並利用經銷商網絡將產品賣出去!但問題就在於廠商知道消費者缺甚麼(need),卻不知道消費者要甚麼(want)?!因此嚴格來說,這仍是生產者導向之思維!
舉個例子,假設有一位美女,大家都知道她單身而且想交男友,但沒有人追得到她,因為沒有人知道她喜歡甚麼樣的人?!這也是在作市調時最困難的地方, 因為消費者不大會把真正或完整的需求說出口!所以一些品牌大廠運用自己的技術告訴消費者只要照著其所規劃的方式(說明書)操作及學習,就能滿足需求!對消費者這位美女而言,在真命天子還未出現前,或許會因為些許寂寞而接受某些約會的邀約,但這關係並不穩固!直到Apple的出現,馬上擄獲了美女的芳心~
Apple真得完全了解消費者嗎?我想未必,因為消費者是善變的!只是剛好在這個全新的時代,投中了消費者的口味!但肯定的是他們一定對消費者研究下足了苦心!因為消費者不習慣對廠商說實話,所以Apple從消費者習慣出發,他們模擬消費者在使用觸控螢幕時最順手的操作方式,重新規劃內容並將軟硬體整合, 除了使手機功能更加強大外,也讓手機更個人化,操控介面更簡單更人性,並成功建立起新的商業模式!他們嘗試讓手機去適應並幫助消費者,而非讓消費者來適應它!因此最棒的產品是在符合人體工學及直覺下就能操作運用,根本不需要說明書!當然,這得透過設計~
另一個可能原因就是競爭心態!商場如戰場,在事事講求策略的年代,每一家廠商都希望能即時對競爭對手的行動作出反應並加以反擊,甚至期望打敗對手逼其退出市場!因此久而久之廠商習慣於專注競爭對手的動作而忽略了消費者的感受!
類似問題也常發生在我們工作中!像我常為了讓各級主管便於資訊平台上獲取公司相關經營數據,需常與資訊部門溝通,就發覺兩造間存在基本觀念上的差距!資訊部門重視input對output之效益,在考量現有硬體及人力時間資源下,以獲得最大output為決策原則!但從平台需求者而言,他們要的就是能在最便利最快速下獲得經營決策所需的重要資訊,縱使只是少數主管需要,也不應在資訊部門的資源規劃原則下犧牲了使用者的便利性與實用性!
而台灣以製造見長,在轉型作品牌時常常不自覺會以製造之本位主義來思考,即以自身的立場來為消費者設想!未來,是否能先放下身段,將自己設定為非專業需求者,我知道這不容易,但有時得將自己歸零!個人認為,要成功讓產品去適應消費者,除了能夠先設身處地為消費者著想外,還要具備基本的技術知識,這就是所謂跨界的能力!
by J.C.
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